Afin d'accompagner ses clients dans une démarche d’optimisation de leurs performances, SAP lance l'offre de maintenance, SAP® Enterprise Support, qui dépasse et remplace le cadre de la maintenance classique, en proposant une approche du support de bout-en-bout.

Cette nouvelle offre de support propose, au delà de la maintenance standard actuelle, les composantes suivantes :

- De nouveaux standards d'opérations des solutions, qui s'accompagnera de la mise en place de charte d'engagement de niveau de services (SLA), de la mise à disposition de nouveaux outils, de méthodologies, de certifications et de Best Practices permettant de sécuriser et d'optimiser le fonctionnement de vos solutions SAP.

- Un support de bout-en-bout : la mise en œuvre de ces standards permet une réactivité et une efficacité accrues des équipes et contribue à assurer la disponibilité des processus métier, des solutions installées et des technologies utilisées de bout-en-bout. Ainsi, des outils spécifiques d'analyse et d'aide au diagnostic dans des environnements complexes facilitent et accélèrent l'identification de la cause des potentiels incidents et une résolution rapide des dysfonctionnements constatés.

- Un support aux applications critiques : des contrôles qualité réguliers pour l'analyse de risques techniques et une amélioration continue, renforcés par un centre de conseillers support et un engagement de niveau de service.

- Une meilleure gestion de la qualité : méthodologie, processus et outils de gestion de la qualité. SAP Solution Manager Enterprise Edition est une plateforme de gestion applicative centrale destinée à mettre en œuvre, à exploiter et à supporter les solutions SAP. Elle apporte des outils, du contenu (bibliothèque de processus métiers, méthodologie…) et favorise la collaboration avec le Support SAP.

SAP® Enterprise Support aide les clients à profiter pleinement de la stratégie de produits SAP basée sur la fourniture régulière d'Enhancement Packages - des innovations accélérées et continues. Cette offre de support facilite également votre passage à une " business process plate-forme " et à une architecture orientée services.

A compter du 1er juillet 2008, cette nouvelle offre Enterprise Support sera fournie à l'ensemble des clients SAP. Ce changement implique deux conséquences importantes pour les clients français :

1. A compter du 1er juillet 2008, SAP fournira exclusivement l'offre de maintenance SAP Enterprise Support, au taux de maintenance de 22% applicable sur l'assiette de maintenance, pour toute nouvelle acquisition de progiciel (incluant les licences pour des utilisateurs additionnels) et pour toute migration.

2. A compter du 1er janvier 2009, le taux de maintenance de SAP Enterprise Support pour les progiciels acquis avant le 1er juillet 2008 sera réévalué, dans le respect des conditions contractuelles de nos clients, d'au maximum 8% par an et ce, jusqu'à atteindre un taux de maintenance de 22% applicable sur l'assiette de maintenance. Ce taux de maintenance de 22% sera maintenu par SAP au moins jusqu'en 2012. En outre, à compter du 1er janvier 2009, la Maintenance étendue pour SAP R/3 4.6C et SAP R/3 Enterprise sera incluse dans SAP Enterprise Support et prolongée respectivement jusqu'à la fin de l'année 2010 (SAP R/3 4.6C) et jusqu'à fin mars 2013 (SAP R/3 Enterprise).

Chaque client français sera informé individuellement des modalités de mise en place du service Enterprise Support. De plus, le Club des utilisateurs français (USF) et SAP France ont mis en place un mode de communication rapproché sur le sujet afin d'assurer une bonne compréhension de ces modalités particulières au marché français.